Comment comprendre la satisfaction du patient : Cas d’un centre de santé d’Abobo

La gestion de l’état de santé de nos populations nécessite un système sanitaire capable de faire face aux exigences de nos communautés en se dotant d’infrastructures de prise en charge médicale optimale.

Ces infrastructures doivent permettre d’offrir aux personnels des centres de santé les meilleures conditions de travail et d’augmenter la satisfaction des patients. La satisfaction traduit le sentiment d’être bien reçu, bien traité avec l’obtention de la solution au besoin sollicité du point de vue du patient.

Les patients se plaignent de problèmes tant objectifs que subjectifs allant du long temps d’attente à la mauvaise qualité de l’accueil en passant par les coûts élevés des prestations et au manque d’équité. Il faut aussi noter que la satisfaction des patients est un indicateur de la qualité de la prise en charge dans un centre de santé.

Plusieurs études ont été conduites, tant dans des pays développés qu’en développement, et ont permis, tout en évaluant les différents niveaux de satisfaction des patients, de comprendre les facteurs dont dépend cet état de satisfaction et de prendre les mesures d’amélioration nécessaires. L’objectif de notre enquête était de décrire l’état de satisfaction des patients du CSU Com d’Abobo-té.

Méthode de l’étude

Avec la collaboration de l’ONG Organisation Internationale Pour l’Emergence (OIPE) et de l’ONG Développement, cette étude transversale s’est déroulée dans le CSU Com d’Abobo-té (Abidjan, Côte d’Ivoire) pendant tout le mois de Mai 2021. Un questionnaire a été administré aux patients à la sortie du centre de santé pour évaluer leurs différents niveaux de satisfaction.

Résultats

Notre enquête a enregistré :

• 171 participants sur 201 patients soit un taux de participation de 85% ;
• 52% d’individus de sexe féminin ;
• 68,3% des consultations provenant du dispensaire ; et
• 25,7% de la maternité et de la vaccination.

Les patients étaient satisfaits :

• de l’accueil à la caisse ;
• de l’accueil en consultation ; et
• aussi du temps globalement passé dans le centre ;
• sauf du temps d’attente au laboratoire de biologie qu’ils trouvaient excessivement long.

Les patients ont passé en moyenne :

• 4 h 12 mn au centre de santé ;
• 61% d’entre eux ont passé moins de 4 h ;
• pour les 39% des patients ayant passé plus de 4 heures, le taux de satisfaction a significativement baissé, passant de 56% à 32% (p < 0,01) de même que le désir de revenir dans ce centre.

Le temps d’attente était le plus long avec le passage par le laboratoire soit 5 h 42 mn et avait les mêmes effets sur la satisfaction et le désir de revenir dans le centre qui baissaient significativement.

Le passage par le laboratoire de biologie était associé à une baisse significative de la satisfaction des patients (56% de façon générale contre 26%).

La proportion de patients insatisfaits passait du simple au double (15% à 31%) avec le passage par le laboratoire. Ce qui permet de décrire une augmentation statistiquement significative de l’insatisfaction de la patientèle liée au fonctionnement du laboratoire de biologie (p < 0,01).

Les patients globalement satisfaits ont passé en moyenne 3 h 12 mn, ce qui montre que le respect de la règle des 4 heures permet d’augmenter la satisfaction des malades.

L’heure médiane de départ du centre de santé des patients passés par le laboratoire était de 15 h contre une heure médiane de 11 h pour les patients n’étant pas passés par le laboratoire, soit une différence de 4 h.

Notre étude a noté une différence statistiquement significative du temps moyen d’attente entre les patients passés par le laboratoire qui était de 5 h 42 mn et ceux qui n’y étaient pas passés qui était de 3 heures (p < 10^-9).

Dans notre étude, les patients satisfaits ont passé en moyenne 3 h 12 mn contre 6 h 36 mn pour les patients insatisfaits, soit deux fois plus de temps d’attente. Le temps d’attente dans le centre de santé est significativement plus long pour les patients insatisfaits (p < 0,001).

La moyenne d’heure de départ du centre de santé des patients satisfaits était de 12 h 18 mn contre 14 h 30 mn pour les patients insatisfait. L’heure de départ du centre de santé est significativement plus tardive pour les patients insatisfaits (p < 0,001)

Dans notre enquête, 85% des patients insatisfaits sont passés par le laboratoire de biologie contre 19% chez les patients satisfaits. La proportion de patients passée par le laboratoire est significativement plus élevée chez les utilisateurs insatisfaits (p < 0,001).

Comment comprendre ces résultats

Cette étude de satisfaction a enregistré la participation de 85% des bénéficiaires du CSU Com d’Abobo-té, ce qui démontre un grand intérêt des patients pour ce type d’investigation. Des résultats superposables ont été rapportés par plusieurs enquêtes.

La patientèle du CSU Com d’Abobo-té était en général satisfaite de l’accueil tant à la caisse qu’en consultation, ce qui témoigne d’un bon niveau de l’accueil du personnel du centre de santé garantissant ainsi une bonne prise en charge des patients. Plusieurs études s’accordent pour dire que l’accueil est généralement satisfaisant comme rapporté par une enquête similaire, où la quasi-totalité des femmes (97 %) avaient une bonne perception de la qualité de l’accueil qui leur avait été réservé lors des consultations prénatales à la maternité de l’hôpital général de Marcory.

En revanche, le temps passé au laboratoire de biologie était perçu comme trop long et à l’origine d’une très grande insatisfaction. Le même constat a été fait dans le district sanitaire de Labé en Guinée, où les bénéficiaires des services de soins de santé étaient insatisfaits du temps d’attente. Aussi à la maternité de l’hôpital général de Marcory, plus de la moitié des femmes trouvaient le temps d’attente trop long.

Nos investigations ont montré que le temps passé au CSU Com d’Abobo-té était en moyenne de 4 h 12 mn et la règle des 4 heures a été appliquée à 61% des patients. Des résultats similaires ont été enregistrés dans une étude de cohorte transversale réalisée dans un service d'urgence générale en Australie, où 66% des patientes en gynécologie ont été admises ou sorties des urgences en moins de 4 heures.

Les patients satisfaits dans notre étude, ont un temps moyen d’attente au centre de santé de 3 h 12 mn, ce qui est en conformité avec la règle des 4 heures. Ce constat nous permet de comprendre que le respect de la règle des 4 heures permet d’atteindre un niveau élevé de la satisfaction des patients concernant le temps d’attente dans les centres de santé.

Après 4 heures d'attente,

le patient tombe très malade...

En revanche, 42% des utilisateurs du centre de santé sont passés par le laboratoire de biologie et le temps moyen d’attente était de près de 6 heures, donc s’éloignant ainsi du respect de la règle des 4 heures. Une étude australienne indiquait aussi qu’entre autres facteurs, le passage au laboratoire pour des examens sanguins, étaient les principaux obstacles au respect de la règle des 4 heures. Une autre enquête conduite en Irlande, dans un hôpital universitaire, trouvait des résultats similaires, à savoir que le passage par le laboratoire était significativement associé à un temps d’attente supérieur à 4 heures.

La réduction du temps d’attente des patients est essentielle pour l’amélioration de la satisfaction des utilisateurs des établissements de santé. Une étude française menée aux urgences a montré que la création d'un poste d'infirmière d'accueil et d'orientation des patients permettait de réduire la durée d'attente à l'accueil des malades et augmentait la satisfaction des consultants.

Conclusion

La satisfaction des patients passe par l’amélioration des conditions de travail dans les centres de santé d’une part et d’autre part par la mise en place de systèmes tel que la méthode Lean Six Sigma, entre autres, pour une réorganisation optimale du travail afin de réduire le temps d’attente des patients, qui est une des conditions majeures à l’atteinte de leur satisfaction. Il serait bon de multiplier ce type d’étude afin de récolter des informations utiles pour l’alignement des objectifs du système de santé avec la satisfaction des patients.

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Publié par :

Dr AKE N'cho, MD, MPH

Contacts :

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