Insatisfaction du personnel médical : Le cas d’un centre de santé à Abobo

La prise en charge médicale des populations dans les établissements de santé passe nécessairement par des infrastructures offrant d’une part un plateau technique adéquat et d’autre part une équipe de professionnel bénéficiant d’un traitement acceptable et des meilleures conditions de travail possibles, le tout avec comme objectif la satisfaction du patient.

Les travailleurs des établissements de santé en général, ne sont pas satisfaits de leurs conditions de travail, il faut donc chercher à comprendre tous les problèmes qu’ils rencontrent dans l’exercice de leurs métiers et de trouver des solutions réalistes et durables par l’évaluation initiale de leur satisfaction au travail.

Plusieurs études ont été conduites, tant dans les pays développés qu’en développement et ont permis, tout en évaluant les différents niveaux de satisfaction du personnel des centres de santé, de comprendre les facteurs dont dépend cet état de satisfaction et de prendre les mesures d’amélioration nécessaires.

C’est motivé par le désir de compréhension des conditions déterminant le niveau de mécontentement qu’une enquête dont l’objectif était de décrire l’état de satisfaction du personnel du CSU Com d’Abobo-té a été menée.

Méthode de l’étude

Avec la collaboration de l’ONG Organisation Internationale Pour l’Emergence (OIPE) et de l’ONG Développement, cette étude transversale s’est déroulée dans le CSU Com d’Abobo-té (Abidjan, Côte d’Ivoire) pendant tout le mois de Mai 2021. Un questionnaire a été administré aux travailleurs du centre de santé pour évaluer leurs différents niveaux de satisfaction.

Résultats

Notre enquête a enregistré :

• L’inclusion de 31 personnes sur 82, soit un taux de participation de 38% ;
• 61% ont précisé leurs services ;
• 58% ont indiqué leurs professions tout comme leur ancienneté dans le centre ;
• 45% ont mentionné les problèmes rencontrés dans leurs services et dans le centre de santé ;
• la moyenne d’années d’ancienneté était de 8 ans (ET = 4 ans).

Les problèmes énumérés par le personnel pouvaient être repartis en 4 groupes :

• le 1er groupe, le plus important, représenté par le plateau technique, le matériel et le mobilier de travail (chaises, ventilateurs, climatiseurs, lits...) soit 45% ;
• en seconde position, nous avons l’insalubrité avec 28% ;
• suivi du manque de prime (15%) ; et
• du manque de considération pour le travail accompli par les supérieurs hiérarchiques et l’administration d’une part et d’autre part par les patients et leurs parents (11%).

Dans notre étude, l’insatisfaction globale du personnel concernait :

• la reconnaissance financière de la direction connue sous le nom de ‘’prime’’ (90%) ;
• la liberté d’expression ou d’opinion (87%) ;
• les réponses données par l’administration aux questions du personnel (87%) ;
• la sécurité au poste de travail (87%) ;
• le matériel de travail (84%) ;
• l’importance accordée par l’administration à la sécurité au poste de travail (84%) ;
• la propreté du milieu de travail (hygiène) (78%) ;
• l’accès à l’information (67%) ;
• la confiance accordée par les supérieurs hiérarchiques (58%) ;
• les compliments reçus pour le travail accompli (58%) ; et  
• la relation avec les supérieurs hiérarchiques (51%).

Les agents n’étaient globalement satisfaits que des effectifs dans les services (52%) et les horaires et le rythme de travail étaient acceptables.

Le personnel n’était ni satisfait ni insatisfait de :

• la communication entre collègues (36% contre 35%) ;
• la confiance entre collègues (29% contre 32%) ; et
• la reconnaissance du travail par les patients (39% contre 38%).

Comment comprendre ces résultats

Malgré l’anonymat et la confidentialité assurés par notre travail, l’éventualité de biais de déclaration est fréquente dans ce type d’étude avec la possibilité de réponses excessivement positives. Néanmoins, ces limites n’ôtent en rien l’objectivité poursuivi par notre enquête.

Le faible taux de participation à cette étude, à peine un tiers du personnel (38%), pourrait s’expliquer par l’atmosphère de crainte et de méfiance qui règnent dans ce centre, et aussi par la possibilité d’être reconnu d’une façon ou d’une autre malgré l’anonymat garanti par nos investigations.

Les taux de participation sont plus élevés dans les pays occidentaux, témoignant de l’existence effective d’une grande liberté d’expression et d’opinion qui manque dans notre pays, quoique certaines études rapportent des taux plus élevés dans certains pays africains tels que le Sénégal (80%) et la Tunisie (90,5%).

Cet environnement expliquerait aussi l’incapacité du personnel à nous notifier certaines informations. Ainsi le service était indiqué dans 2/3 des réponses, à peine la moitié des répondants avait précisé leur profession comme leur ancienneté et les problèmes rencontrés dans le centre de santé ont été signalés par moins de la moitié des participants.

Dans notre investigation, près de la moitié des problèmes rapportés par le personnel du centre de santé concernait le plateau technique, le matériel et le mobilier de travail (chaises, ventilateurs, climatiseurs, lits...). Le problème réel du matériel de travail en mauvais état ou inexistant entrave le travail et conditionne la baisse de la qualité de la prise en charge médicale des patients.

Une enquête menée en Afrique sub-saharienne sur les causes de la mortalité maternelle trouvait que selon l’OMS, la moitié du matériel médical n’était pas en état de fonctionnement, en raison de mauvais choix, d’entretien insuffisant, de manque de techniciens biomédicaux et de mauvaise gestion des ressources. Un tel constat est applicable à la situation du CSU Com d’Abobo-té.

L’épineux problème de l’insalubrité était relevé par près d’un tiers des participants. L’hygiène à l’hôpital et plus particulièrement dans les centres de santé demeure un problème d’une importance capitale. L’inobservance ou la méconnaissance de ces règles dans les centres de santé favorisent la survenue d’infections associées aux soins. Ce manque d’hygiène qui est principalement lié au manque de moyen matériel et de compétence du personnel responsable de l’hygiène expose les patients aux maladies nosocomiales.

Une étude transversale descriptive sur l’hygiène au centre de santé communale de Zè au Bénin, trouvait que la diminution du risque infectieux passait obligatoirement par l’amélioration des connaissances et des attitudes du personnel, des patients et des gardes malades en matière de prévention des infections à transmission intra hospitalière.

Le traitement des déchets biomédicaux dans les centres de santé est aussi un véritable problème de santé publique lorsque ceux-ci sont mal gérés.

Une étude transversale descriptive multicentrique menée au Rwanda, soutenait que la meilleure gestion des déchets biomédicaux exige l’implication du gouvernement dans la mise en place et la vulgarisation des normes, le renforcement des structures sanitaires en équipement de gestion des déchets et la formation du personnel médical.

Une autre enquête menée à Ziguinchor, au Sénégal, trouvait que la mauvaise gestion des déchets biomédicaux était en parti liée au fait que les personnes chargées de la propreté, sous-payées et peu considérées, avaient tendance à bâcler le travail qui leur était confié.

Dans notre étude, l’absence de prime était le premier motif d’insatisfaction, ce qui explique une insuffisance du niveau de rémunération du personnel médical.

Contrairement aux participants de notre enquête, une étude d’opinion réalisée à Dakar, au Sénégal, rapportait que tous les médecins avaient des revenus additionnels dont la prime de motivation. En Guinée, dans le district sanitaire de Labé, la moitié du personnel médical déclarait être satisfait des avantages qui leurs étaient accordés en dehors de leur salaire.

Un autre motif d’insatisfaction était l’insuffisance du matériel de travail. Le même constat était fait dans une étude sénégalaise par 65% des médecins et dans une enquête menée en Guinée, dans le district de Labé, où la mauvaise qualité du plateau technique était l’un des grands motifs d’insatisfaction des prestataires du milieu rural.

Les réponses données par l’administration qui sont perçues comme étant à la limite du mépris, expliquent que le personnel de ce centre de santé se sente dans un environnement non propice à un travail de qualité.

A Ségou, au Mali, une étude transversale trouvait que 17% des agents de santé avaient envisagé de quitter le centre car ils ne s’entendaient pas avec les membres de l’association de santé communautaire responsables de la gestion et qui étaient aussi leurs chefs hiérarchiques.

L’ambiance de travail était perçue comme mauvaise par le personnel, du fait d’une limitation de la liberté d’expression et d’opinion, la rétention d’informations et le manque de sécurité au poste de travail. A Dakar, la mauvaise ambiance au travail a été relevée par 55 % des médecins interrogés dans une étude d’opinion.

L’insatisfaction du personnel concernant la liberté d’expression et d’opinion est légitime car ce manque de liberté est un obstacle à la qualité de la prise en charge sanitaire des patients.

En Tunisie, la mesure du degré de développement du concept ‘’Liberté d’expression et réponse non punitive à l’erreur’’ a permis de découvrir que près de la moitié des répondants se sentaient libres de remettre en question les décisions ou les actions de leurs supérieurs.

Le manque de reconnaissance du travail des agents de santé par leurs supérieurs hiérarchiques est une cause non négligeable de l’insatisfaction du personnel médical.

Une étude similaire menée au Mali rapportait que 60% des agents de santé estimaient qu’il n’existait pas de reconnaissance du travail bien fait par leur hiérarchie, ce qui motivait leur départ du centre.

La satisfaction du personnel n’était atteinte que pour les effectifs dans les différents services, ce qui explique que la quantité de travail à abattre était acceptée par les agents de santé. Une situation diamétralement opposée a été rapportée à Ségou, au Mali par une enquête dans laquelle 86,7% des agents de santé se plaignaient de la surcharge du travail.

Dans notre étude, les horaires et le rythme de travail étaient acceptables, de même que la reconnaissance du travail par les patients, la communication et la confiance entre collègues. Une enquête similaire, conduite dans le district sanitaire de Labé, en Guinée, rapportait que la grande majorité du personnel de santé déclarait être satisfaite de la collaboration avec leurs collègues.

Conclusion

La satisfaction du personnel passe par l’amélioration des conditions de travail dans les centres de santé d’une part et d’autre part par la mise en place de systèmes tels que la méthode Lean Six Sigma, entre autres, pour une réorganisation optimale du travail et par l’instaurer de primes de motivation pour le personnel.

De telles enquêtes méritent d’être conduites dans tous les centres de santé primaire, qui sont des établissements de premier contact des patients avec le système de santé, afin d’obtenir un diagnostic des causes profondes de ce déficit de satisfaction et de proposer des solutions durables à l’amélioration de ses services.

Conflit d’intérêt : Nous déclarons toute absence de conflit d'intérêts dans notre investigation

Publié par :

Dr AKE N'cho, MD, MPH

Contacts :

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dr_akencho@yahoo.fr

• ONG Organisation Internationale Pour l’Emergence (OIPE)
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        cell : (+225) 07 77 740 218 tel : (+225) 25 22 004 261 Abidjan, Côte d’Ivoire